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    聚焦 | 李小鵬要補短板,公路客運服務的“短”還能不能補?
    公路客運企業家沙龍 2021-11-01

    3月14日,李小鵬部長主持召開部務會,研究推進交通運輸供給側結構性改革工作。部長強調要有具體措施落實“三去一降一補”重點任務。李小鵬強調:補政府服務短板主要是簡政放權、加強服務、改善監管;補交通服務短板主要是提升服務品質,發展綠色交通、智慧交通,讓人民出行更加便捷。

    此前,李小鵬部長曾經兩次在公開場合論述交通運輸供給側結構性改革,一次是2月22日,楊傳堂書記和李小鵬部長在學習時報網發表署名文章,將“建設現代綜合交通運輸體系”列為深化供給側結構性改革的重要內容;另一次是2月27日,在國務院新聞辦,李小鵬部長介紹交通運輸推進供給側結構性改革的有關情況。20多天,而且還是兩會期間,部長密集論述供給側結構性改革,是在給交通運輸行業發展劃重點。但是作為公路客運人,可能會失望,在國新辦,記者們大多問的是出租車、新能源車、共享單車和交通扶貧問題,部長重點講的是綜合運輸體系十三五規劃;在學習時報署名文章中,更多的是談現代綜合交通運輸體系建設。公路客運,抱歉,真沒多少。

    其實,無論是歷年披露的客運量數據,還是重大節假日所發揮的作用,公路客運都還是主導性的,這個分量毋庸置疑,公路客運在交通運輸供給側結構性改革進程中的分量也同樣如此;蛘呖梢詮牧硪粋角度說明,公路客運必須放進綜合運輸體系中去發展,才能煥發生機,發揮主導性的作用。

    這個話題很大,今天我們就重點探討一下公路客運的“補短板”問題。這個問題可以拆成兩個問題來談,一是公路客運服務的短板在哪里?二是有了短板怎么辦?

    公路客運的短板在哪里?

    公路客運,近年的平均運距大多是在50公里左右,近幾年有逐年攀升的趨勢。這個平均運距,大體上是提供的城際(城鄉)出行服務。而城際出行需求總體可以從速度、價格和出行體驗等三個角度來解析。但似乎這個三個方面都是公路客運服務的短板。

    速度

    這是出行選擇第一要素。公路客運相對高鐵、航空和私家車是慢的。但這是被車輛技術條件限定的。速度的短板,除非是迎來車輛技術質的飛躍,否則這個短板沒法補,公路客運企業也補不了。

    價格

    雖說老百姓消費能力提高了,但對于消費,絕大多數的人還是看價格。相對于高鐵等,公路客運沒有相對優勢,甚至還要貴一些。公路客運價格也是政府定價市場微調。即便降價20%,是否能帶來20%的客流增長,也是未知數。在消費升級的當下,真正吸引客流的,絕對不是價格。

    出行體驗

    體驗經濟的特征是非生產性、短周期性、互動性、不可替代性、映像性、高增進性,公路客運可以照照鏡子對比一下。實際上在各種運輸方式當中,公路客運的出行體驗是比較差的,滿足的僅僅是基本的運輸需求。

    所以,從速度、價格、出行體驗,三個層面來看公路客運的短板,可以發現,速度和價格這兩個短板,是短時間無法補的。唯有出行體驗,才是補短板的核心。問題是,三個短板,我只補出行體驗一個,能否達到補短板的目的。

    補短板怎么補?

    有短板,必有長板,門到門、隨客而行,再加上當下流行的按需定制,這些都是公路客運的優勢,在出行領域占領一席之地的憑借。

    公路客運速度不行,那么我們就重新定位,把公路客運定位為相對于高鐵和民航的“慢行”系統。不要覺得慢行系統就差人一等,看看現在的共享單車,已經成為互聯網投資的新風口,公路客運打造出獨特的慢行系統,同樣會有風吹來。

    價格方面,低價競爭太LOW,我們就優質優價,把服務做好。這方面需要政策配套,把公路客運龍頭企業的服務和價格相匹配。

    無論是打造慢行系統,還是優質優價,最后都落腳到“出行體驗”上。有人說,互聯網經濟時代,企業生存發展的秘密就是是否懂得體驗經濟。目前來看,絕大多數的公路客運,還不懂體驗經濟。

    體驗經濟的核心是提供超出預期的服務。旅客感受到的每一種美好狀態,不能完全以清單的方式來計量。那么旅客每一次進站、上車、下車和出站,有沒有給旅客留下一個美好的印象?這個過程中會不會有一個細節讓旅客有一次的美好印象?

    比如,去山西太原旅游,在當地的一家五星級酒店就體驗到了超出預期的服務。出了高鐵站,有一輛GL8接站;到了酒店大堂,經理直接將我們引領至房間,為我們代辦入住手續;晚上回到房間,得知客人過生日,主動送來小禮品;早餐時,餐廳經理親自過來送上一碗長壽面;外出時,門童主動到街上叫出租車;返程時,安排奧迪A6L送到高鐵站。和送站的司機師傅聊,師傅說:我們原來也不是這樣服務的,現在生意不好,我們就得在服務上下功夫唄。

    可以看得出來,酒店的銷售經理、客房服務員、餐廳經理、門童、送站的師傅,都為顧客超出預期的體驗作出了貢獻。

    那么我們不禁要問,同樣處于惡劣的競爭環境下,同樣作為一個服務行業,公路客運企業有沒有沉下心來,好好地把旅客當顧客看,重塑激情用服務去感動我們的顧客呢?沒有顧客的體驗,何來客戶下一次的光顧?

    公路客運企業其實是擁有幾座金礦的,這是我們的優勢資源。

    1第一個金礦是旅客。

    每天這么多的人流進站,這么多的人坐車;車站和客車就是一個流量的入口。

    是不是絕大多數的公路客運企業都白白的浪費了這么大規模的流量呢?通常,乘客起碼可以在站內停留半小時以上,平均可以在車內坐上兩三個小時,在這兩三個小時的時間內,我們與乘客做了哪些互動?又有多少具備商業價值的內容沒有被發掘呢?客車上,一般年輕點的乘客都在低頭玩手機,年長點的乘客都在發呆看窗外。我們和這些年輕的和年長的,這兩個客戶群體都做了哪些互動?這里面,又有多少具備商業價值的內容沒有被挖掘?

    2第二個金礦是車站。

    我們換位思考,如果是一家互聯網企業,他們會如何運營車站呢?他們一定會把車站打造成一個消費、商務、出行的綜合體。把車站周邊打造成“拉德芳斯”,把車站打造成“大悅城”,讓消費流、商務流、出行流融為一體。而現在我們大多數車站,在車站內,商業零售和候車廳一般是涇渭分明的,為什么商業零售功能不能布局到候車廳中去,為什么不可以叫賣?在車站外,為什么沒有提供配套的停車、加油、換乘、商務服務?

    互聯網企業肯定不會等政策,先干起來再說。你不干,連議價談判的資格都沒有。

    拉德芳斯是法國巴黎都會區首要的中心商務區,位于巴黎城西的上塞納省。作為歐洲最完善的商務區,擁有巴黎都會區中最多的摩天大廈,辦公場地約300萬平方米,各類企業1500家。拉德芳斯將工作居住休閑三者融合,85%的員工依靠公交上下班。

    3第三個金礦是不可替代性。

    專業的細分和比較優勢的存在讓我們無法補齊所有的短板。公路客運的不可替代性就是公路客運的“便捷性”和“門到門”。純產品設計的角度看,公路客運應是所有運輸方式中最靈活的一種。這是因為客車的機動性強,可以隨時下車上車,可以選擇最優線路,可以選擇出發時間等等。所以,我們的短板除了短在出行體驗,還有不少領域都有短板,比如定制服務領域,旅游定制服務、商務出行服務、學生團體服務,等等,這些都是發揮公路客運不可替代性的商機。

    其實,每一個公路客運企業都有金礦,我們的車站、車輛,我們的旅客,我們的不可替代性……需要我們重新定位,重新辯識,并具備挖掘金礦的能力。

    互聯網企業其實早就對我們的金礦虎視眈眈,但很多企業可能還沒有發覺。如果擁有了這么大的金礦,卻無法持續發展,那是行業和企業的悲哀。

    題外話:

    除了補短板,還有降成本這個話題。最近,公路客運企業家沙龍公眾號和微信群的同行們討論激烈,大家聚焦公路客運的痛點,有的說政策限制太死、打擊黑車不利,有的說公路客運已經被乘客拋棄,走進了死胡同。我們來看看行業人士的觀點:

    @國泰民安:目前,客運車輛的實載率也就50%左右,但受限于監管部門的條條框框,運、游車輛互相支援就沒法實現,為了確保高峰客流疏散就只能讓一些運力在平時閑置。

    @大唐:反觀客車,四定就管死了,還有道條之類的法規只能約束正規車?傊,我已是多年未乘車了,說實話,客車的服務與管理水平是逐年下降的,已成為最后的選擇。當前這么多出行選擇,恐怕,已沒有也許。。。。更多還是無奈。

    @自由行:我們的行業管理是讓正規班車競爭泛力的源頭之一,一個本身不適合市場需求的行業管理是否有延續下去的必要?道路客運本來所具的優勢是靈活接近老百姓日常出行所需,但行業管理卻卡著班線走向、班次、途中便民就近上下車等一系列原本應由市場所需所決定的事宜。

    現在劃劃重點,公路客運的補短板,補的是出行體驗,補的是挖掘金礦,發揮優勢,增長長板。補短板,由誰來補,是我們的公路客運企業,還有相關的行業管理部門。放開出租車市場,傳統巡游車肯定投反對票,但放開公路客運行業,公路客運企業肯定雙手贊成,不信試一試。讓老百姓出行便利,體驗良好,不僅是行業管理部門的政績,也是公路客運企業的生存之道。

     
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